撰文丨彬叔新闻主题“全家”过期食品事件的危机公关彬叔“快”说问题是：为什么说“全家”对过期食品事件的危机公关不给力？原因有三：给人感觉店大欺客；有狡辩的嫌疑；管控机制有瑕疵。彬叔“慢”语1月8日，一家第三方评测机构“蓝莓评测”通过其官方微博发布了一条名为《全家，你为什么卖过期食品？》的视频登上热搜，该条微博显示称经过去一个月对全家FamilyMart便利店在国内10座城市的21家便利店的实地调查，发现这些店均存在售卖过期食品的现象。并称，全家便利店还存在临期食品不下架，篡改小票日期等问题。全家便利店当天下午发表的声明回应称，“全家第一时间已内部自查蓝莓评测文章提及的门店，均未出现过期食品。”全家还在声明中表示，“全家在内部自查时发现，门店监控视频重复出现疑似蓝莓评测人员异常购买过程行为。认为蓝莓评测文章内容不能完整反映事实真相”并称，“全家将通过法律手段保障合法权益”等。从全家登上热搜到发表官方声明，看似全家对事件处理反映迅速，但危机公关还是处理不力。深究其原因：1.给人感觉店大欺客台湾的顶新国际集团年10月开始投资大陆。旗下还有家喻户晓的康师傅知名品牌、味全味全公司、德克士（Dicos）炸鸡、Tesco乐购、INHON品牌等。全家便利店在中国大陆各地有约家全家便利店，光在上海就开设余家门店。用半天时间只检查被曝光的全国21家门店就发表声明：未发现过期食品。我估计为了得出疑似蓝莓评测人员异常购买过程行为调取监控录像花了不少时间，认定视频内容不能完整反映事实真相的结论，并有点威胁称“全家将通过法律手段保障合法权益”。时间太过仓促，而且存在我是老大你是谁的感觉。2.有狡辩的嫌疑全家便利店也不是第一次因食品安全问题受到执法部门的处罚。年8月被上海徐汇区、年被无锡吴区行政处罚过，年因出售保质期的酸奶被上海长宁区法院判决赔偿原告元。全家便利店也不是第一次被媒体报道过食品安全问题。年4月被新民网报道全家售卖的布丁过期食品，造成消费者出现腹泻；年5月还被报道全家门店货架上出现老鼠，被执法部门现场责令销毁污染食品等。请问其余几千家门店全部自查自纠了吗？都主动邀请当地的执法部门参与检查了吗？如果这样做后发表声明是不是更有说服力。3.管控机制有瑕疵我们看到发布的声明中：严格管控食品安全，决不容许门店贩卖过期食品。请问管控体系是怎么严格的？所有门店是加盟还是直营？都是直营店是如何考核员工的，是扣罚奖金还是直接收回总部？如果有加盟店回收过期食品如何解决利益受损问题？没有卖出的食品回收肯定损害到利润，这么多门店这么多的人，谁来承担这个损失很重要。这些都是在声明中没有体现出来的，让消费者是不是会瞎想呢？彬叔总结一家中国台湾企业在大陆深耕逾30年了，尤其是康师傅系列产品，给我们带来两代人的追随。全家24小时便利店不仅给我们的生活带来便利，更给深夜回家的人很多温暖。不怕企业出问题，就怕企业不敢面对问题。俗话说：苍蝇不叮无缝蛋。蓝莓评测花了一个月时间调查全家21家门店，肯定是有备而来，没有确凿的证据谁敢在媒体上发言。我相信全家会吸取那些大品牌在中国大陆市场上无视消费者的做派，最终都狼狈鼠窜的教训。将这次的食品问题事件当成一次很好的危机公关案例，把企业的内部管理机制制定的更为规范。毕竟食品安全牵涉到每个人的身体健康。
